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经典案例 作者: 2020-03-31 17:22

3.15出现汽车投诉小高峰 合资品牌占较大比重

中新网3月8日电 一项调查报告显示,从每年2月下旬起,日投诉量就呈明显上升趋势,至3.15前夕出现小高峰。

近日,车人网在对2010年全年用户投诉及2011年1-2月最新数据的总结基础上,发布了2011年3.15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告。

在投诉的质量问题中,车身附件及电器问题反馈比例最高,为24.78%;反映最多的是车厢内噪声大以及车身密封性差,在车身锈蚀、暴漆、密封性不严、内饰质量差以及仪表问题上自主品牌要比合资品牌反馈多;其次是发动机问题,占20.34%,其中异响问题占比超过3成。

质量问题投诉主要集中在价格为20万元以下的车型;按车型级别分析,紧凑型车则是绝对的重点和热点;而按厂商属性分析,合资品牌的质量投诉要整体高于自主品牌,分析显示,首先用户对合资品牌的品牌期待值较高,一旦发生质量问题,抱怨或失望值也相对较高,容易形成投诉。其次,同级别车型中,合资品牌产品价格往往高于自主品牌,消费者对其质量要求也较高。再次,在主流乘用车市场中,合资品牌往往占市场主导地位,部分细分市场销量较高,因此,发生质量问题的投诉几率也较高。

此外,2010年的服务问题投诉中,合资品牌也占较大比重,以“服务收费”的投诉比例最高,多数是由于维修或换件的费用问题该谁承担、承担多少而引发的争议。自主品牌投诉较多的则是“服务态度”,特别是因更换配件引发的争议偏多。

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